LABORATUVAR HİZMETLERİ ŞİKÂYET VE İTİRAZ PROSESİ

Müşteri İlişkileri Prosedürü

1.    AMAÇ ve KAPSAM
Teknik Muayene’nin hizmet ürettiği alanlarda laboratuvar ölçüm sonuçlarına yönelik itirazların veya üretilen hizmete yönelik şikâyetlerin, önerilerin, taleplerin nasıl yapılacağı, anlaşmazlıkların çözümü, şikâyet ve itirazların kayıt altına alınması, irdelenerek üretilen hizmetin, yönetim sisteminin iyileştirilmesi, müşterilerin laboratuvarın performansını izlemesine yönelik süreçler bu doküman kapsamında değerlendirilmektedir.

2.    SORUMLULUKLAR
Bu dokümanın uygulanmasından tüm personel, uygulandığının takibinden Kalite Müdürü sorumludur.
Doküman Sorumlusu: Kalite Müdürü

3.    TANIMLAR
İtiraz: Teknik Muayene’den hizmet alan veya Teknik Muayene tarafından ölçümleri yapılmış bir ekipmanı kullanan tarafın ölçüm sonuçlarının veya kararlarının yeniden değerlendirilmesine dair talebi
Şikâyet: Teknik Muayene’ye hizmet alanlarımızla ilgili olarak bir kişi veya organizasyonun cevap alma beklentisiyle memnuniyetsizliğini ifade etmesi.
KM: Kalite Müdürü
PİGM: Planlama ve İş Geliştirme Müdürü
DP: Deney Personeli
LM: Laboratuvar Müdürü
LS: Laboratuvar Sorumlusu
MİM: Mali İşler Müdürü
TM: Teknik Muayene Eğitim Ekspertizlik Kalite ve İş Güvenliği Hizmetleri Ticaret Limited Şirketi

4.    UYGULAMA
4.1.    Müşteri Şikâyet ve İtirazlarının Yönetimi

4.1.1.    İtiraz ve Şikâyet Prosesi

Teknik Muayene müşterilerinin şikâyet ve itirazlarının almak için internet sitesi üzerinde bu prosedürü ve gerekli bildirim formlarını yayımlar.

4.1.2.    Şikâyetlerin Değerlendirilmesi
Şikâyetler genel olarak;
•    Ofis hizmetleri ile ilgili şikâyetler,
•    İlgili kişilere ulaşılamaması,
•    Raporlardaki bilgilerin (müşteri adı, adres vb.) yanlış olması,
•    Teklif sürecinin geç olması ya da aksaması,
•    Ölçüm tarihinde aksama olması,
•    Müşteri raporlarının müşteriye geç gitmesi ya da gitmemesi,
•    Cihaz ve cihaz kalibrasyonları,  
•    Personelin tutum ve davranışları,
•    Müşteriye verilen yetersiz bilgi,
•    Müşterilere gönderilen anket formlarının sonuçları gibi konularda olabilir.
Yukarıda belirtilen tüm şikayetler dahil sunulan hizmetler veya uygulamalar ile ilgili olarak Teknik Muayene'ye ulaşan sözlü veya yazılı şikayetler kayıt altına alınması ve değerlendirilmesi için Kalite Müdürü’ne aktarılır.
Kalite Müdürü şikâyetin laboratuvar hizmetleri ile ilgili olup olmadığını belirler Şikâyete konusu Teknik Muayene hizmetlerinden kaynaklı değilse müşteriyi bu konu bilgilendirir, kaynaklı ise şikâyetin kayıt altına alındığı konusunda bilgi verir.  
Müşteri şikâyetini yazılı olarak yaptı ise bu kayıt F/4.8-1 Müşteri Şikâyet ve İtiraz Formu ekine eklenir. Sözlü olarak yapılan bildirimleri Kalite Müdürü F/4.8-1 Müşteri Şikâyet ve İtiraz Formu ’na özetler. Eğer şikâyet birbirinden farklı süreçleri ilgilendiriyor ve karmaşık bir yapıya sahipse Kalite Müdürü F/4.8-1 Müşteri Şikâyet ve İtiraz Formu’na özetlediği şikâyeti müşteriye göndererek şikâyetin net olarak tariflendiği konusunda teyit alır.
Kalite Müdürü şikâyeti kayıt altına aldıktan sonra şikâyet konusu ile ilgili araştırma yapar ve müşteri ile bizzat iletişime geçerek şikâyetin temel sebebini tespit etmeye çalışır. Şikâyet kişi kaynaklı ise ilgili kişi ve amirinden, süreç kaynaklı ise ilgili birimin müdüründen konu hakkında bilgi alır.
Kalite Müdürü, şikâyeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden bizzat sorumludur. Gerekli araştırma yapıldıktan sonra gerekirse P/4.11 Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü’ne göre düzeltici faaliyet başlatılır.
Şikâyetin kabulü, araştırılması veya sonuçlandırılması aşamaları şikâyet edene karşı ayrımcı bir faaliyetle sonuçlanamaz. Kalite Müdürü şikâyeti sonuçlandırdıktan sonra müşteriye yazılı veya sözlü olarak bilgi verir. Şikâyetler konusunda personel toplantılarında bilgi verilir.
Şikâyet ile ilgili yapılan tüm yazışmalar F/4.8-1 Müşteri Şikâyet ve İtiraz Formu’nun ekinde saklanır. Şikâyetler L/4.8-1 Müşteri Şikâyet ve İtiraz Takip Listesi  ile Kalite Müdürü tarafından takip edilir.
Şikâyetlerin 15 gün içerisinde sonuçlandırılması esastır. Bu süreyi aşan durumlarda yapılan faaliyet konusunda müşteri bilgilendirilir.

4.1.3.    İtirazların Değerlendirilmesi
İtirazlar Teknik Muayene çalışanlarından, müşterilerden ve müşterileri denetleyen kurumlardan ölçüm metotlarına veya sonuçlarına ilişkin yapılabilir. İtirazların raporların müşteriye iletildiği tarihinden itibaren 30 gün içerisinde yapılması gerekmektedir. Teknik Muayene’ye gelen itirazlar Kalite Müdürü’ne aktarılır.
İtiraz yazılı olarak yapıldı ise bu kayıt F/4.8-1 Müşteri Şikâyet ve İtiraz Formu ekine eklenir. Sözlü olarak yapılan bildirimleri Kalite Müdürü F/4.8-1 Müşteri Şikâyet ve İtiraz Formu’na özetler. Kalite Müdürü gerek görürse F/4.8-1 Müşteri Şikâyet ve İtiraz Formu’na özetlediği itirazı müşteriye göndererek itirazın net olarak tariflendiği konusunda teyit alır.
Kalite Müdürü itirazı ilgili Laboratuvar Sorumlusu’na iletir. Laboratuvar Sorumlusu itiraz konusunda değerlendirme yapar, itiraza konu ölçüm sonuçlarını inceler, ilgili deney personelinden bilgi alır.
Laboratuvar Sorumlusu ölçüm tekrarı yapılıp yapılmamasına karar verir ve Kalite Müdürü’nü bilgilendirir. Ölçüm tekrarı gerekmiyorsa, itiraz ret edilecekse Laboratuvar Sorumlusu Kalite Müdürü’nü bilgilendirir ve müşteriye yazılı olarak geri bildirim yapılır.  Ölçüm tekrarı gerekiyorsa Planlama ve İş Geliştirme Müdürü itiraza konu olan iş için farklı bir deney personeli görevlendirir. Ölçüm tekrarının sonuçları yapılan ilk ölçüm ile aynı ise Kalite Müdürü Laboratuvar Sorumlusu ile beraber müşteriyi bu konuda bilgilendirir.
Ölçüm tekrarının sonuçları yapılan ilk ölçümden farklı ise Kalite Müdürü P/4.11 Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü’ne göre düzeltici faaliyet başlatılır. Tekrar ölçümlerin sonuçlarını Laboratuvar Sorumlusu değerlendirir ve ölçüm sonuçları müşteriye iletilir.
İtiraz ile ilgili yapılan tüm yazışmalar F/4.8-1 Müşteri Şikâyet ve İtiraz Formu’nun ekinde saklanır. İtirazlar L/4.8-1 Müşteri Şikâyet ve İtiraz Takip Listesi ile Kalite Müdürü tarafından takip edilir.
İtirazların 15 gün içerisinde sonuçlandırılması esastır. Bu süreyi aşan durumlarda yapılan faaliyet konusunda müşteri bilgilendirilir.
İtirazlar konusunda personel toplantılarında bilgi verilir.

4.1.4.    Kalite Müdürü gerekirse şikâyet veya itirazların takibi için görevlendirme yapabilir. Şikâyet veya itiraza taraf olan personel, şikâyet veya itirazın karar ve bildirim aşamalarında görevlendirilemez. Şikâyete taraf olan kişi Kalite Müdürü veya Laboratuvar Müdürü ise; bu şikâyet konusunda karar verme yetkisi Teknik Muayene Yönetim Kurulu’ndadır.

4.1.5.    Şikayet ve İtirazlarla ilgili Sonuçların Analizi ve Değerlendirilmesi
Kalite Müdürü şikâyet ve itirazların kayıtlarını tutar ve analizlerini yapar. Şikâyet ve itirazlar Teknik Muayene Yönetimin Gözden Geçirme Toplantılarında gündeme taşınır ve değerlendirilir.

4.2.    Müşteri İlişkilerinin Yönetimi
Laboratuvar çalışmalarında müşteri tarafından talep edilen deneyler gizlilik ve tarafsızlık prensibine uygun olarak yapılır. Müşteri bilgileri gizli tutulur. Basılı haldeki müşteri dosyaları kilitli ortamlarda ve elektronik ortamdakiler ise sadece laboratuvar personelinin erişimi olacak şekilde saklanır.
Müşterinin deneylerde kullanılmak üzere vereceği her türlü bilgi ve dokümanlar müşterinin izni olmadan başka amaçlar için kullanılamaz ve laboratuvar dışına çıkarılamaz.
Müşterilere teknik konularda veya yorumlama zorluğu çektiği konularda tavsiyelerde ve uyarılarda bulunulabilir. Deney yapılacak noktalarda, deney sonuçlarını etkileyebilecek durumlar müşteriye iletilir, bu tip durumlar ortadan kaldırılmadan deney işlemine başlanmaz.
Gecikme, taahhüt edilen sözleşmeden sapma veya ölçüm doğruluğunu etkileyecek herhangi bir olumsuz etki çıkması durumunda müşteri yazılı veya sözlü olarak bilgilendirilir.

4.3.    Müşterinin Laboratuvarın Performansını İzlemesi
Gizlilik ve tarafsızlık ilkesine uygun olması kaydıyla, müşteri veya müşteri temsilcileri yapılan işle ilgili olarak laboratuvarın performansını izleyebilir, güvenlik riski yaratmıyorsa deneylere tanık olabilir, deney akışı hakkında yazılı veya sözlü bilgi alabilirler.

4.4.    Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi
Düzenli olarak ölçüm hizmeti verilen taraflarla elektronik ortamda F/4.8-3 Müşteri Memnuniyet Anketi Formu kullanılarak anketler yapılır. 3 aylık periyotlarla gerçekleştirilen teknik faaliyetler hakkındaki memnuniyetsizliklerin ve uygunsuzlukların tespitine yönelik bilgileri toplamak üzere F/4.8-3 Müşteri Memnuniyet Anketi Formu ile anket yapılır. Anket sonuçlarında müşterinin varsa şikâyetleri F/4.8-1 Müşteri Şikâyet ve İtiraz Formu’na kaydedilir. Anket sonuçları hakkında toplantıda personele bilgi verilir ve sonuçlar Laboratuvar Müdürü ve Kalite Müdürü tarafından değerlendirilir, analiz edilir.

4.5.    Çalışan Memnuniyetinin Ölçülmesi
Her yılın ilk aylarında Teknik Muayene çalışanlarından serbest yazı tarzında kendilerine ait taleplerini, faaliyetlerimizle ilgili olumlu ve olumsuz düşüncelerini, güçlü ve geliştirilmesi gereken yönlerimizi belirten bir değerlendirmede bulunmaları istenir. Kalite Müdürü gerekirse bu bilgilerden faydalanarak kalite yönetim sistemini geliştirmek için çalışmalar yapar.

5.    İLGİLİ DOKÜMANLAR
•    P/4.11 Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü
•    L/4.8-1 Müşteri Şikâyet ve İtiraz Takip Listesi
•    F/4.8-1 Müşteri Şikâyet ve İtiraz Formu
•    F/4.8-3 Müşteri Memnuniyet Anketi

İLETİŞİM BİLGİNİZİ YAZIN, SİZE ULAŞALIM!

Hizmetlerimiz hakkında daha fazla bilgi edinmek için bilgileri doldurmanız yeterli