Müşteri Şikâyetleri ve İtirazlarının Ele Alınması ve Değerlendirilmesi Yönetmeliği
1. AMAÇ ve KAPSAM
Teknik Muayene’nin hizmet ürettiği alanlarda muayene sonuçlarına yönelik itirazların veya üretilen hizmete yönelik şikayetlerin nasıl yapılacağı, anlaşmazlıkların çözümü, şikayet ve itirazların kayıt altına alınması, irdelenerek üretilen hizmetin, yönetim sisteminin iyileştirilmesi bu doküman kapsamında değerlendirilmektedir.
2. SORUMLULUKLAR
Bu dokümanın uygulanmasından tüm personel, uygulandığının takibinden Kalite Müdürü sorumludur.
Doküman Sorumlusu: Kalite Müdürü
3. TANIMLAR
İtiraz: Teknik Muayene’den hizmet alan veya Teknik Muayene tarafından muayenesi yapılmış bir ekipmanı kullanan tarafın muayene sonuçlarının veya kararlarının yeniden değerlendirilmesine dair talebi
Şikâyet: Teknik Muayene’ye hizmet alanlarımızla ilgili olarak bir kişi veya organizasyonun cevap alma beklentisiyle memnuniyetsizliğini ifade etmesi.
KM: Kalite Müdürü
Makina PİGM: Makina Planlama ve İş Geliştirme Müdürü
Elektrik PİGM: Elektrik Planlama ve İş Geliştirme Müdürü
TY: Teknik Yönetici
MP: Muayene Personeli
TM: Teknik Muayene Eğitim Ekspertizlik Kalite ve İş Güvenliği Hizmetleri Ticaret Limited Şirketi
4. UYGULAMA
4.1 İTİRAZ VE ŞİKAYET PROSESİ
Teknik Muayene müşterilerinin şikayet ve itirazlarının almak için internet sitesi üzerinde bu yönetmeliği ve gerekli bildirim formlarını yayımlar.
4.2 ŞİKAYETLERİN DEĞERLENDİRMESİ
Şikâyetler genel olarak;
-
Ofis hizmetleri ile ilgili şikâyetler,
-
İlgili kişilere ulaşılamaması,
-
Raporlardaki bilgilerin (müşteri adı, adres vb.) yanlış olması,
-
Teklif sürecinin geç olması ya da aksaması,
-
Periyodik muayene tarihinde aksama olması,
-
Müşteri raporlarının müşteriye geç gitmesi ya da gitmemesi,
-
Cihaz ve cihaz kalibrasyonları,
-
Personelin tutum ve davranışları,
-
Müşteriye verilen yetersiz bilgi,
-
Müşterilere gönderilen anket formlarının sonuçları gibi konularda olabilir.
Yukarıda belirtilen tüm şikayetler dahil sunulan hizmetler veya uygulamalar ile ilgili olarak Teknik Muayene'ye ulaşan sözlü veya yazılı şikayetler kayıt altına alınması ve değerlendirilmesi için Kalite Müdürü’ne aktarılır.
Kalite Müdürü şikâyetin muayene hizmetleri ile ilgili olup olmadığını belirler Şikâyete konusu Teknik Muayene hizmetlerinden kaynaklı değilse müşteriyi bu konu bilgilendirir, kaynaklı ise şikâyetin kayıt altına alındığı konusunda bilgi verir.
Müşteri şikâyetini yazılı olarak yaptı ise bu kayıt ekine eklenir. Sözlü olarak yapılan bildirimleri Kalite Müdürü ’na özetler. Eğer şikâyet birbirinden farklı süreçleri ilgilendiriyor ve karmaşık bir yapıya sahipse Kalite Müdürü ’na özetlediği şikâyeti müşteriye göndererek şikâyetin net olarak tariflendiği konusunda teyit alır.
Kalite Müdürü şikâyeti kayıt altına aldıktan sonra şikâyete konusu ile ilgili araştırma yapar ve müşteri ile bizzat iletişime geçerek şikâyetin temel sebebini tespit etmeye çalışır. Şikâyet kişi kaynaklı ise ilgili kişi ve amirinden, süreç kaynaklı ise ilgili birimin müdüründen konu hakkında bilgi alır.
Kalite Müdürü gerekirse şikâyetin takibi için görevlendirme yapabilir. Şikâyete taraf olan personel, şikâyetin karar ve bildirim aşamasında görevlendirilemez. Şikâyete taraf olan kişi Kalite Müdürü ise; bu şikâyet konusunda karar verme yetkisi Teknik Muayene Yönetim Kurulu’ndadır.
Kalite Müdürü, şikâyeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden bizzat sorumludur. Gerekli araştırma yapıldıktan sonra gerekirse TM KYS P-011 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü’ne göre düzeltici faaliyet başlatılır.
Şikâyetin kabulü, araştırılması veya sonuçlandırılması aşamaları şikâyet edene karşı ayrımcı bir faaliyetle sonuçlanamaz. Kalite Müdürü şikâyeti sonuçlandırdıktan sonra müşteriye yazılı veya sözlü olarak bilgi verir. Şikâyetler konusunda personel toplantılarında bilgi verilir.
Şikâyet ile ilgili yapılan tüm yazışmalar ’nun ekinde saklanır. Şikâyetler ile Kalite Müdürü tarafından takip edilir.
Şikâyetlerin 15 gün içerisinde sonuçlandırılması esastır. Bu süreyi aşan durumlarda yapılan faaliyet konusunda müşteri bilgilendirilir.
4.3 İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRMESİ
İtirazlar Teknik Muayene çalışanlarından, müşterilerden ve müşterileri denetleyen kurumlardan muayene metotlarına veya sonuçlarına ilişkin yapılabilir. İtirazların muayene sonuçlarının müşteriye bildirim tarihinden itibaren 30 gün içerisinde yapılması gerekmektedir. Teknik Muayene’ye gelen itirazlar Kalite Müdürü’ne aktarılır.
İtiraz yazılı olarak yapıldı ise bu kayıt ekine eklenir. Sözlü olarak yapılan bildirimleri Kalite Müdürü ’na özetler. Kalite Müdürü gerek görürse ’na özetlediği itirazı müşteriye göndererek itirazın net olarak tariflendiği konusunda teyit alır.
Kalite Müdürü itirazı ilgili teknik yöneticiye iletir. Teknik Yönetici itiraz konusunda değerlendirme yapar, itiraza konu muayene sonuçlarını inceler, ilgili muayene personelinden bilgi alır.
Teknik Yönetici muayene tekrarı yapılıp yapılmamasına karar verir ve Kalite Müdürünü bilgilendirir. Muayene tekrarı gerekmiyorsa, itiraz ret edilecekse Teknik Yönetici Kalite Müdürü bilgilendirir ve müşteriye yazılı olarak geri bildirim yapılır.Muayene tekrarı gerekiyorsa Makina veya Elektrik Planlama ve İş Geliştirme Müdürü itiraza konu olan ekipmanın muayenesi için farklı bir muayene personeli görevlendirir. Muayene tekrarının sonuçları yapılan ilk muayene ile aynı ise Kalite Müdürü Teknik Yönetici ile beraber müşteriyi bu konuda bilgilendirir.
Muayene tekrarının sonuçları yapılan ilk muayene ile farklı ise Kalite Müdürü TM KYS P-011 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü’ne göre düzeltici faaliyet başlatılır. Tekrar muayenesinin sonuçlarını Teknik Yönetici değerlendirir ve muayene sonuçları müşteriye iletilir.
İtiraz ile ilgili yapılan tüm yazışmalar TM KYS F-052 Şikâyet ve İtiraz Formu’nun ekinde saklanır. İtirazlar TM KYS L-005 Şikâyet ve İtiraz Takip Listesi ile Kalite Müdürü tarafından takip edilir.
İtirazların 15 gün içerisinde sonuçlandırılması esastır. Bu süreyi aşan durumlarda yapılan faaliyet konusunda müşteri bilgilendirilir.
İtirazlar konusunda personel toplantılarında bilgi verilir.
4.4 MÜŞTERİ MEMNUMİYETİNİN ÖLÇÜLMESİ
Düzenli olarak teknik hizmet verilen taraflarla elektronik ortamda kullanılarak anketler yapılır. Genellikle son muayene periyodundan sonra bir yıl boyunca gerçekleştirilen teknik faaliyetler hakkındaki memnuniyetsizliklerin ve uygunsuzlukların tespitine yönelik bilgileri toplamak üzere birebir görüşme düzenlenir ve ile kayıt altına alınır. Anket sonuçlarında müşterinin varsa şikâyetleri ’na kaydedilir.
4.5 ÇALIŞAN MEMNUNİYETİNİN ÖLÇÜLMESİ
Her yılın ilk aylarında Teknik Muayene çalışanlarından serbest yazı tarzında kendilerine ait taleplerini, faaliyetlerimizle ilgili olumlu ve olumsuz düşüncelerini, güçlü ve geliştirilmesi gereken yönlerimizi belirten bir değerlendirmede bulunmaları istenir. Kalite Müdürü gerekirse bu bilgilerden faydalanarak kalite yönetim sistemini geliştirmek için çalışmalar yapar.
4.6 ŞİKAYET VE İTİRAZLARLA İLGİLİ SONUÇLARIN ANALİZİ VE DEĞERLENDİRİLMESİ
Kalite Müdürü şikayet ve itirazların kayıtlarını tutar ve analizlerini yapar. Şikayet ve itirazlar Teknik Muayene Yönetimin Gözden Geçirme Toplantılarında gündeme taşınır ve değerlendirilir.
5. İLGİLİ DOKÜMANLAR
-
TM KYS F-052 Şikâyet ve İtiraz Formu
-
TM KYS F-053 Anket Formu
-
TM KYS L-005 Şikayet ve İtiraz Takip Listesi