MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ PROSEDÜRÜ 1. AMAÇ VE KAPSAM Teknik Muayene’de üretilen hizmete yönelik şikayetlerin nasıl yapılacağı, anlaşmazlıkların çözümü, şikayetlerin kayıt altına alınması, irdelenerek üretilen hizmetin, yönetim sisteminin düzeltilmesi veya iyileştirilmesi bu doküman kapsamında değerlendirilmektedir. 2. SORUMLULAR Bu dokümanın uygulanmasından tüm personel, uygulandığının takibinden Kalite Müdürü sorumludur. Doküman Sorumlusu: Kalite Müdürü 3. TANIMLAR Şikâyet:Teknik Muayene’ye hizmet alanlarımızla ilgili olarak bir kişi veya organizasyonun cevap alma beklentisiyle memnuniyetsizliğini ifade etmesi. KM:Kalite Müdürü PİGM:Planlama ve İş Geliştirme Müdürü LY:Laboratuvar Yönetici DP:Deney Personeli TM:Teknik Muayene Eğitim Ekspertizlik Kalite ve İş Güvenliği Hizmetleri Ticaret Limited Şirketi 4. UYGULAMA 4.1 Şikayet Prosesi 4.1.1 Müşteri şikayetini direk olarak kalite müdürüne veya deney personeline yapmış olabilir. Her iki türlü de şikayetler KM’ye iletilir. 4.1.2 KM şikayetin laboratuvar faaliyetleri ile ilgili olup olmadığını değerlendirmek için bir ön değerlendirme yapar. Şikayeti kabul etmez ise müşteriye şikayetin laboratuvar faaliyetleri ile ilgisi olmadığı konusunda müşteriye bilgi verir. Eğer şikayet kabul edilir ise TM KYS T F-058 Şikayet Formu’na kayıt edilir. Şikayet sözlü şekilde oldu ise bu form ile müşteriden teyit alınır. 4.1.3 Şikayet ile ilgili gerekli personellerden bilgi alınır. KM tarafından değerlendirilerek sonuç belirlenir. Müşteri sonuç konusunda bilgilendirilir. Eğer bu şikayetin sonucunda Düzeltici faaliyet veya iyileştirme faaliyeti gerekiyorsa, TM KYS T P-018 Düzeltici Faaliyet ve İyileştirme Prosedürü’ne göre işletilerek gerekli faaliyet takip edilir. 4.1.4 Teknik Muayene müşterilerinin şikayetlerini almak için internet sitesi üzerinde bu prosedürü ve gerekli bildirim formlarını yayımlar. 4.2 Şikayetlerin Değerlendirilmesi Şikâyetler genel olarak; Ofis hizmetleri ile ilgili şikâyetler, İlgili kişilere ulaşılamaması, Raporlardaki bilgilerin (müşteri adı, adres vb.) yanlış olması, Teklif sürecinin geç olması ya da aksaması, Müşteri raporlarının müşteriye geç gitmesi ya da gitmemesi, Cihaz ve cihaz kalibrasyonları, Personelin tutum ve davranışları, Müşteriye verilen yetersiz bilgi, KM şikayet ile ilgili ön değerlendirme yaparken konunun yukarıdaki konularla ilgili olup olmadığını tespit eder. Eğer ilgili görür ise şikayeti kabul eder ve kayıt altına alır. Müşterilerden, TM KYS T P-018 Düzeltici faaliyet ve İyileştirme Prosedürükapsamında TM KYS T F-070 Müşteri Memnuniyet Anket’iileiyileştirme amacıyla alınan anketlerde eğer şikayet içeren geri bildirimler varsa bu prosedür kapsamında şikayet olarak ele alınır. Kalite Müdürü şikâyeti kayıt altına aldıktan sonra şikâyete konusu ile ilgili araştırma yapar ve müşteri ile bizzat iletişime geçerek şikâyetin temel sebebini tespit etmeye çalışır. Şikâyet kişi kaynaklı ise ilgili kişi ve amirinden, süreç kaynaklı ise ilgili birimin müdüründen konu hakkında bilgi alır. Kalite Müdürü gerekirse şikâyetin takibi için görevlendirme yapabilir. Şikâyete taraf olan personel, şikâyetin karar ve bildirim aşamasında görevlendirilemez. Şikâyete taraf olan kişi Kalite Müdürü ise; bu şikâyet konusunda karar verme yetkisi Teknik Muayene Yönetim Kurulu’ndadır. Şikâyetin kabulü, araştırılması veya sonuçlandırılması aşamaları şikâyet edene karşı ayrımcı bir faaliyetle sonuçlanamaz. Kalite Müdürü şikâyeti sonuçlandırdıktan sonra müşteriye yazılı veya sözlü olarak bilgi verir. Şikâyetler konusunda personel toplantılarında bilgi verilir. Şikâyet ile ilgili yapılan tüm yazışmalar TM KYS T F-058 Şikayet Formu’nun ekinde saklanır. Şikâyetler TM KYS T L-011 Şikâyet Takip Listesi ile Kalite Müdürü tarafından takip edilir. Şikâyetlerin 15 gün içerisinde sonuçlandırılması esastır. Bu süreyi aşan durumlarda yapılan faaliyet konusunda müşteri bilgilendirilir. 5. İLGİLİ DOKÜMANLAR TM KYS T P-018 Düzeltici faaliyet ve İyileştirme Prosedürü TM KYS T L-011 Şikâyet Takip Listesi TM KYS T F-058 Şikayet Formu TM KYS T F-070 Müşteri Anket Formu